7 CLAVES PARA ENTENDER CÓMO SERÁ LA VENTA EN EL 2030
Estamos en plena vorágine del polémico Mundial de Fútbol de Qatar donde se concitan aficionados, fans, seguidores, fanáticos y otros tantos sinónimos de cada una de las selecciones participantes. El fútbol es un territorio abonado para el mundo de las emociones como pocos otros. Los clubs y las selecciones no tienen que ganarse a sus clientes ni mantener la fidelidad. Su entrega incondicional al equipo que adoran es innegociable. Es un fenómeno único en el que el cliente (fan) demostrará fedelidad eterna pasa lo que pase.
En el mundo comercial la cosa es más compleja. Esa fidelidad hay que conquistarla palmo a palmo y nunca está securizada de por vida. Lo que sí tiene en común el universo de la venta y el del fútbol es que ambos se deciden desde las emociones. Y sobre este eje vertebral que representa privilegiar a las emociones para tener éxito en la venta, se construyen las claves sobre las que intuyo se van a basar las ventas en unos pocos años.
Los profesionales de las ventas deben prepararse para afrontar situaciones imprevistas. Si se dejan de lado la capacidad de integración y la voluntad de adaptarse a nuevos retos, los mejores planes estratégicos que lidere cualquier vendedor se pueden ir al garete sin más. Todo ello, aderezado con un entorno ciertamente incierto que no apunta a despejarse en los próximos años dado que las políticas de los que supuestamente se dicen nuestros líderes no aventuran un futuro estable ni tranquilo.
Con este panorama, las claves que van a regir la estrategia comercial se apoyarán en los siguientes principios:
Confianza basada en el vendedor con datos. El éxito de la venta siempre ha descansado en la capacidad que el vendedor tiene de generar espacios de confianza con su cliente. Siempre he abogado porque esta confianza solo podía tener una versión: ha de ser plena y estable en el tiempo. A la histórica obligación del vendedor de estar en esa búsqueda incansable de la confianza, se le une una herramienta adicional, externa de máxima ayuda: el dato. No solo como elemento para vender más (que no debe ser el primero de los objetivos), sino para vender mejor (ese es el auténtico deseo). El dato se tiene que usar con una doble intención: para extraer conclusiones que ayuden al comprador a tomar mejores decisiones de compra y también (sobre todo) para encontrar los rasgos emocionales del cliente que sirvan para emitirle los mensajes que mejor se adapten a su perfil. Con ello, el vendedor estará disparando las emociones positivas de su cliente.
Experiencial, fusionando lo digital y lo físico. El poder de la tecnología para mejorar la vida de las personas y liberar potencial humano serán motivos de generar y conservar relaciones estables y plenas con los clientes. A medida que lo digital y lo físico se van combinando y fusionando más y más, la experirencia con el cliente se debe elevar. No solo la intreacción debe ser excelsa, la generación de una experiencia de venta tiene que estar en el imaginario del vendedor. El creación de un entorno agradable; la presentación personalizada adaptada a la persona del comprador, no enfocada únicamente en el producto o servicio; el empleo de instrumentos digitales que ayuden a mejorar la presentación y a hacerla interactiva y diferencial son solamente algunos de los ingredientes de la generación de la experiencia.
Interacciones de máxima calidad. Los vendedores deberán liberar a su cliente de la responsabilidad de iniciar la acción de compra. Si aspectos como la confianza y la experiencia están sólidamente anclados, la acción comercial dejará de ser una transacción de productos o servicios a cambio de compensación económica para convertirse en una transacción emocional. La misión es convertir cada punto de contacto en algo extraordinario y único. Y no es una simple declaración de intenciones ni un brindis al sol. Debe ser un objetivo incuestionado. Los compradores van a escoger a aquellos vendedores que sean capaces de generar intreacciones unificadas y fluidas con ellos. En este sentido, poner en valor a la persona va a resultar imprescindible.
Herramientas de AI. Para tener conversaciones significativas con los clientes que conlleven experiencias memorables habrá que abrazar las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial (AI), así como el aprendizaje automático de tal manera que se potencien las ofertas personalizadas. Con las herramientas de AI podremos emitir exactamente el mensaje adecuado para el cliente apropiado. Y todo ello, precisamente, en el momento oportuno.
Los clientes tendrán el control. Las fuentes de información son, pero serán tan vastas, que solo serán válidas si son relevantes para el cliente. Y además de relevantes, novedosas, soprendentes y que añadan el suficiente valor como para que le sirvan para mejorar su negocio. Se acabaron los tiempos en los que el cliente recibe el mensaje y el vendedor controla. Los clientes querrán conversar y cocrear. Desde la participación directa en redes sociales a la asistencia real ofrecidas a través de programas y experiencias, de tal manera que la relación entre vendedor y cliente se construirá desde lo que dice el vendedor pero sobre todo, desde lo que hace. El cliente se someterá a una dieta de medios de información hiperselectivos que le permitirá tomar decisiones de aceptación, pero también de exclusión.
La PVE dominará la obra del vendedor. Han corrido ríos de tinta en favor de explicar y aplicar la propuesta de valor (PV) en academias de negocios y en las empresas. Y considerar lo que hace diferente, único y especial a un vendedor por poseer una PV cuyo mejor patrimonio reside en la potencia de la marca, producto o servicio que representa se queda muy corto. La PV solo será de la máxima potencia si se le añade el componente emocional y se convierte en una PVE en el que la persona del vendedor se convierte en lo único que es trascendente para que el cliente se decida por comprar. La solución en forma de respuesta a la necesidad del cliente será el vendedor, capaz de encontrar el botón de compra emocional que estimulará su sí incondicional.
Vender con propósito. Hoy en día está muy de moda el asunto del propósito. Demasiado porque como casi todas las tendencias se ponen en el escaparate para teorizar más que para obrar. Para llenar escenarios con pretextos de buenas intenciones en lugar de arremangarse para hacer del propósito un ingrediente esencial aplicado. La autenticidad cotizará muy al alza y se denostarán a los vendedores con falsas o diezmadas expectativas. El valor del vendedor en tanto que persona con habilidades para identificar y ensalzar a su cliente, también como persona, se tomará muy en cuenta. Si las marcas con propósito son las únicas que perdurarán, los vendedores con propósito propio serán los únicos que serán entendidos y progresarán adecuadamente.
Todos estas claves en realidad siguen martilleando en un concepto que ya hoy en día es de uso obligatorio en cualquier acto de venta. Se trata del Emotional Selling, que más que un concepto, es un movimiento que es imparable y que superará con creces teorías que apuntan a que lo digital tendrá su supremacía en la venta hasta el punto de hacer desaparerecer, si no poner en serio peligro, la figura del vendedor. Rotundamente no. El vendedor tiene una larga vida por delante. Sometido a cambios y adaptaciones, pero en el que poner a la persona de comprador y del vendedor por encima de todas las cosas, desde una gestión emocional impecable que lleve a generar estados de confianza estable y plena es el futuro. Es el Emotional Selling.