¿SUSTITUIRÁ LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL AL VENDEDOR EMOCIONAL?
Para dejar clara mi posición desde un buen inicio, rotundamente no. Últimamente, se lee y se escucha, con obstinada insistencia, a voces (algunas autorizadas) que abogan por el fin del vendedor a resultas del combate que ya parece estar librando con fieros competidores como la AI (inteligencia artificial).
De hecho, el riesgo no solo afecta a esta milenaria profesión, sino que también hay otras muchas a las que se les ha declarado una guerra sin cuartel y que hace apenas cinco minutos parecían estar blindadas de síntomas de desaparición. Por ejemplo, los médicos, periodistas, creadores de contenidos, diseñadores, ilustradores, psicólogos o incluso abogados. En fin, la lista se puede alargar hasta convertirla en tan inquietante como para pensar poco menos que ¡aquí no va a trabajar ni Dios! Y las máquinas nos enviarán a ver el mundo pasar.
No negaré que como en tantas otras ocasiones a lo largo de la historia, las innovaciones, la tecnología y los imparables avances del hombre han acabado con muchas profesiones. Y otras se vieron obligadas a transformarse.
Sí, estamos en la era digital. Pero cuanto más nos digitalizamos, más necesitamos las ciencias sociales y todos sus profesionales que nos han acompañado hasta aquí. Los psicólogos, sociólogos, los antropólogos o los filósofos me parece que tienen un futuro espléndido y van a ser más necesarios que nunca para mantener el barco de la humanidad a flote. Solo van a necesitar rebautizarse con un apellido que quizás no habían pensado que iban a adoptar. Me refiero a que su condición de filósofo, sociólogo o psicólogo deberá añadirse la de digital. Porque como sociedad nos estamos dotando de un nuevo marco de convivencia en el que el objetivo que ya hemos empezado a imponernos es el de conseguir un mundo mejor y más igualitario. Ya nos hemos preocupado bastante en estropearlo. Ahora toca devolverlo a su mejor versión.
Los “Cisnes negros” no paran de sucederse ante nuestras narices con crisis que en otros momentos hubieran arrasado civilizaciones y hoy las superamos con esfuerzo, pero con relativo éxito y sin dejar de rodar la rueda. Pandemias con virus desconocidos y con un nombre ya universalmente recordado para siempre; la posverdad que tantísimo daño nos está haciendo de forma silenciosa pero inexorable; la crisis energética que nos ha recordado que pasar un poco de frío en casa es posible sin que nuestra comodidad se vea finiquitada y en cambio pongamos nuestro granito de arena por la salvación del planeta; la guerra de Ucrania que se ha contenido geográficamente en los lindes de los contendientes, aunque sus efectos se dejen notar en todo el globo. Pero no se ha extendido la onda expansiva del conflicto; la inflación galopante que nos ha igualado a los acostumbrados argentinos a vivir en un mundo sin precios estables; o el Brexit de los siempre autónomos británicos que, buscando su seguridad individual, han sometido a buena parte de su población a unas angustias económicas de las que ahora, vistas en perspectiva, no había lugar. Y allende de las islas, tampoco.
Volviendo a la figura del vendedor, tan denostada por las dudas que siembra su labor y, sobre todo, la manera en que persigue sus objetivos. Hay vendedor para rato y la ola progresiva que se viene sobre su quehacer en forma de inteligencia artificial solo servirá para qu ambos se fundan en un matrimonio de conveniencia de máximo rendimiento.
En efecto, la AI no es un riesgo para el vendedor. Es más bien una bendición que ha venido para complementar su gloriosa labor, para hacerla más efectiva, ágil, más informada. Y, por tanto, más emocional que nunca. Otra herramienta que viene para quedarse un tiempecito, como lo han hecho otras que siguen haciendo su particular fortuna entre nosotros, como parte de la mayor revolución tecnológica de la historia: el bigdata, la fibra inteligente, el 5G, el cifrado cuántico, el network slicing, el edgecomputing o el metaverso.
Que la venta emocional goza de una salud inmejorable y que tiene por delante un presente seguro y un futuro lleno de muchos buenos momentos lo demuestra el hecho de que hasta la propia inteligencia artificial lo reconoce. No supondré que la inteligencia artificial hace tanto honor a su condición de inteligente que se sabe proteger ante el humano que la creó, haciéndose de menos cuando le preguntas si cree que es capaz de mejorar la acción de un vendedor emocional. Su respuesta clara es que no está en modo combate, ni quiere suplantar a nadie. Su misión es colaborar con el vendedor. Por si hay algunas dudas al respecto, estas son las respuestas casi literales que te da Chat Gpt cuando le preguntas sobre los beneficios, pro’s y con’s de entre el Emotional Selling y la AI.
¿Cuáles son los beneficios que la AI puede traer a la obra de un vendedor emocional?
1. Personalización de la experiencia del cliente. La combinación de venta emocional o Emotional Selling y AI permite a los vendedores personalizar la experiencia del cliente de una manera más eficiente y efectiva. La AI puede proporcionar información valiosa sobre los deseos y necesidades del cliente, mientras que el Emotional Selling permite a los vendedores construir una conexión emocional y personal con el cliente.
2. Análisis de datos. La AI puede ayudar a los vendedores a analizar grandes cantidades de datos y a identificar patrones y tendencias importantes para informar su enfoque de gestión emocional
3. Mejora de la eficiencia. La AI puede automatizar tareas repetitivas y tediosas, como la respuesta a preguntas frecuentes, lo que permite a los vendedores centrarse en tareas más valiosas y enfocarse en el aspecto emocional de la venta.
4. Identificación de oportunidades de venta. La AI puede analizar datos y proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente, lo que puede ayudar a los vendedores a identificar oportunidades de venta y a personalizar su estrategia de Emotional Selling y todas sus formas de expresarse.
5. Mejora de la toma de decisiones. Poner a trabajar en conjunto al Emotional Selling y a la AI permite a los vendedores tomar decisiones más informadas y basadas en datos sobre cómo abordar a los clientes y cómo personalizar el trabajo en la realidad emocional de su cliente. La AI puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, mientras que la gestión emocional permite a los vendedores comprender y responder a las emociones y necesidades individuales del cliente.
La AI es un complemento necesario para el vendedor, pero no una amenaza
Ventajas de la venta emocional sobre la AI
1. Conectividad emocional. La venta emocional o Emotional Selling permite a los vendedores establecer una conexión emocional con el cliente, lo que puede generar una experiencia más personalizada y memorable para el cliente. La AI, por otro lado, se enfoca en la eficiencia y la eficacia en la respuesta a las consultas del cliente.
2. Flexibilidad. El Emotional Selling permite a los vendedores adaptarse y responder de manera dinámica a las necesidades y deseos individuales del cliente, lo que puede ser una ventaja competitiva importante en un mercado cambiante y cada vez más exigente. La AI, por su parte, está limitada por su programación y su capacidad para responder de manera flexible.
3. Experiencia humana. Un uso riguroso y exhaustivo de las técnicas del Emotional Selling permite a los vendedores brindar una experiencia humana auténtica y personalizada al cliente, lo que puede ser más valorado en un mundo cada vez más digital y tecnológico. La AI, aunque eficiente, puede carecer de la personalidad y humanidad que se espera de un vendedor.
4. Capacidad de negociación. A través del Emotional Selling, el vendedor podrá utilizar técnicas de negociación basadas en las emociones para influir honesta y positivamente en la toma de decisiones del cliente. La AI, por su parte, está limitada por su capacidad para comprender y responder a las emociones.
5. Confianza y credibilidad. No hay mejor herramienta para construir una relación de confianza y credibilidad con el cliente que el Emotional Selling, lo que puede ser clave en su fidelización y la obtención de futuras oportunidades de venta. La AI, aunque eficiente, puede carecer de la personalidad y humanidad necesarias para construir una relación duradera con el cliente.
¿En qué puede ser más efectiva la AI vs el Emotional Selling?
1. Análisis de datos. La AI puede analizar grandes cantidades de datos en un corto período de tiempo, lo que es imposible para los humanos. Esto permite a los vendedores tomar decisiones más informadas basadas en datos y aumentar la eficiencia.
2. Consistencia. La AI puede proporcionar una experiencia consistente para los clientes, independientemente de quién los atienda o en qué momento.
3. Eliminación de la subjetividad. La AI no está sujeta a los prejuicios y las emociones humanas.
4. Automatización de tareas repetitivas. La AI puede automatizar tareas repetitivas y tediosas, como la respuesta a preguntas frecuentes, lo que permite a los vendedores centrarse en tareas más valiosas.
Curioso, ¿no? No hay respuestas de superioridad o de riesgo. Hay ganas de alianza y de ser de ayuda para un vendedor cuya responsabilidad de hacer que el click emocional del cliente se dispare, solo depende de él. No hay máquina, algoritmo, sistema que pueda llegar al corazón de un cliente como lo hace un vendedor.
Pero ya hay AI que lee, interpreta las emociones humanas. ¿Podría darse el caso en que se puedan controlar las emociones humanas por sistemas inteligentes? En efecto, hay modelos de AI que pueden detectar y analizar emociones humanas, pero es importante tener en cuenta que la comprensión de las emociones es aún limitada y que los humanos siguen siendo más aptos para comprender y conectarse con las emociones de otros. Además, aunque la AI puede detectar y analizar emociones, todavía no está claro si será capaz de controlar efectivamente las emociones humanas en un contexto de venta. La emoción es un fenómeno complejo e incierto que está influenciado por muchos factores, y puede ser difícil prever cómo las emociones de una persona pueden evolucionar en una interacción.
En definitiva, en lugar de ver a la AI y el Emotional Selling como herramientas mútuamente excluyentes, es más efectivo pensar en cómo se pueden complementar y potenciar mutuamente. La combinación de ambas puede resultar en una experiencia de venta más completa y efectiva para los clientes.