De vender valor a ser valor: el cambio de paradigma que revoluciona las ventas
En el mundo de las ventas, siempre ha existido la necesidad de demostrar el valor de un producto o servicio para convencer al cliente de su adquisición. Sin embargo, en la actualidad, estamos viviendo una revolución en la forma en que se conciben las ventas. Se trata del cambio de paradigma de vender valor a ser valor. ¿Qué significa esto? Que el vendedor debe dejar de enfocarse en vender productos o servicios por el valor que presentan y convertirse él mismo en valor para su cliente. El verdadero valor para el cliente ha de ser el vendedor.
Este cambio de paradigma se basa en la idea de que los clientes no compran productos o servicios, sino que compran soluciones a sus problemas. Y esos problemas no solo entendidos desde el estricto marco de las necesidades comerciales del comprador. Sino proporcionando soluciones que se enfocan con obstinada obsesión en resolver los estigmas emocionales que la persona del comprador tiene en el acto de venta. Y para encontrar esas soluciones, los clientes buscan a personas en quienes confían, que les aporten conocimientos, experiencia y sobre todo, una actitud positiva. El vendedor debe dejar de ser un simple intermediario entre el cliente y el producto, para convertirse en un asesor de confianza que aporta valor a su cliente.
De nuevo, palabras como asesor, confianza, solución no deben interpretarse como remedios que suministra un vendedor para materializar su venta. Son recursos emocionales orientados a satisfacer las necesidades emocionales que el individuo tiene en ese momento puntual de su actividad profesional. Bien resuelto ese caudal emocional que toda persona tiene de forma inherente en cada situación a la que se enfrenta, las posibilidades de alcanzar un “sí quiero” por parte del cliente son infinitamente más elevadas que si la oferta se centra meramente en los atributos del producto o servicio ofrecido.
El concepto de cadena de valor es una herramienta utilizada en la estrategia empresarial para analizar los procesos internos de una compañía y para identificar las actividades que añaden valor al producto o servicio final. La cadena de valor se compone de una serie de actividades interconectadas, que van desde la producción de materiales hasta la venta y el servicio postventa.
En este contexto, el vendedor puede ser considerado como una de las actividades clave en la cadena de valor de una compañía, ya que es el encargado de llevar el producto o servicio al mercado y de generar ingresos para la empresa. Por tanto, el vendedor debe ser capaz de aportar valor en todas las etapas del proceso de venta, desde la prospección y la captación de clientes hasta el cierre de la venta y el servicio postventa. En cada punto de contacto de la cadena de valor del vendedor con el cliente, el genuino valor es precisamente él. El vendedor. Y si la percepción del cliente es que el valor ofrecido por el producto o servicio es superior a la de su vendedor, este último estará más cerca de ser despreciado en el momento en el que el atractivo de lo que ofrece decaiga versus otras soluciones de la competencia.
¿Cómo se puede lograr este cambio de paradigma en las ventas?
Tomaré como referencia estos 6 aspectos de la cadena de valor del vendedor que multiplica de forma exponencial su puesta en escena en el acto de venta como un auténtico valor para su cliente.
Conocimiento del mercado y de las necesidades de los clientes. Supongamos que eres un vendedor de seguros de salud. Para convertirte en valor para tus clientes, es bastante obvio que se hace necesario que conozcas a fondo el mercado de los seguros de salud y que estés al día de las últimas tendencias y novedades en este sector. Por ejemplo, si surge una nueva pandemia, debes ser capaz de entender cómo afecta a los seguros de salud y de ofrecer soluciones a medida para tus clientes. Lo novedoso en este principio no es que esas soluciones simplemente estén adaptadas a la realidad de ese cliente en tanto que entidad de compra (buenos precios, condiciones añadidas o exclusivas por ejemplo). Lo trascendente es que además y, por encima de todo, aporten un remedio emocional para la persona que está comprando. Eso supone un profundo análisis del comportamiento emocional de tu cliente para que adaptes al milímetro la oferta y responda al impulso que las emociones van a transportar a su respuesta afirmativa hacia tu oferta.
También es importante que conozcas las necesidades de tus clientes potenciales y que puedas ofrecer soluciones adaptadas a sus circunstancias. Si, por ejemplo, tienes clientes que son trabajadores autónomos, es posible que necesiten un seguro de salud que les permita estar cubiertos durante los periodos en los que no trabajan. Debes ser capaz de entender estas necesidades y de ofrecer soluciones a medida.
Trabajar en la marca personal y en la reputación del vendedor. Hoy en día, las redes sociales son una herramienta fundamental para dar a conocer quiénes somos y qué hacemos. Es importante que el vendedor tenga un perfil atractivo en LinkedIn y que publique regularmente contenido relevante para su audiencia. Este contenido pueden ser artículos, vídeos, infografías, etc. que aporten valor y conocimiento a su audiencia. Además, es importante interactuar con los seguidores, responder a sus comentarios y crear comunidad.
Otra forma de mejorar la reputación del vendedor es a través de las recomendaciones y las referencias de clientes satisfechos. Un cliente que ha recibido un servicio excelente por parte de un vendedor, estará encantado de recomendarlo a sus conocidos. El networking es una actividad en boca de todos pero que habitualmente infrautilizamos o simplemente la malgastamos. Mi recomendación es que cada semana, al menos, generemos 5 contactos de valor en cualquiera de sus formas: comidas, cafés o encuentros con entornos o conocidos menos habituales; el mismo tipo de marcos de acercamiento pero con contactos nuevos. Y dar seguimiento a todos esos encuentros.
Desarrollar habilidades de comunicación emocional efectiva. El vendedor debe ser un buen comunicador, capaz de escuchar activamente las necesidades del cliente y de ofrecer soluciones de manera clara y concisa. Además, debe ser capaz de persuadir al cliente sin forzar la venta, a través de argumentos sólidos y de una actitud amistosa y cercana. Supongamos que eres un vendedor de software empresarial y que quieres convertirte en valor para tus clientes. Para ello, es fundamental que desarrolles habilidades de comunicación emocional efectiva (te recomiendo que leas unas cuantas estrategias muy prácticas y efectivas en mi libro Emotional Selling. Vende y emociona con el Método B:Water). Debes ser un buen comunicador, capaz de escuchar activamente las necesidades de tus clientes y de ofrecer soluciones de manera clara y concisa. También debes ser capaz de persuadir al cliente sin forzar la venta, a través de argumentos sólidos basados en las necesidades emocionales de tu cliente.
Tener una actitud positiva y proactiva. Debe ser un líder que inspire confianza y motivación en su entorno y en sus clientes. Para ello, es importante trabajar en el desarrollo personal y en la gestión del tiempo y del estrés. El vendedor debe ser capaz de adaptarse a los cambios y de mantenerse siempre optimista y enfocado en sus objetivos antes que dejarse llevar por los continuos y habituales rechazos que su tarea suele conllevar.
Supongamos que eres un vendedor de consultoría de recursos humanos y que eres consciente de la relevancia de ser valor para tus clientes. Para ello, debes ser capaz de transmitir entusiasmo y energía positiva a tus clientes, demostrando tu compromiso con ellos y con su éxito. Debes ser proactivo en la búsqueda de soluciones y en la anticipación de las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, si tu cliente está buscando un nuevo empleado, puedes ofrecerle opciones de búsqueda más allá de los portales de empleo tradicionales, como redes sociales o grupos especializados. Además, debes estar siempre disponible para tus clientes, ya sea a través de una llamada, correo electrónico o reunión. Debes ser capaz de establecer una relación de confianza con ellos, demostrando que te preocupas por su éxito y que estás dispuesto a trabajar duro para ayudarles a alcanzar sus objetivos.
Impulsar la co-creación: Como medio de guiar al cliente hacia propuestas creativas que le sirvan para llevar su negocio a otro nivel. Pero ideas diseñadas en armonía y sintonía con el cliente. Si se encomienda al vendedor la misión de convertirse en valor es porque en todos sus puntos de contacto debe consagrarse al cometido de aportar ideas y soluciones que estén fuera del alcance habitual de su cliente. Y estos remedios deben ser reparadores cuando proceda o innovadores idealmente para el progreso del negocio en la mayoría de los casos. Pero siempre orientados a aportar ideas que no se le hayan ocurrido a su cliente. Y que den un impulso al curso habitual del negocio. Aunque, en muchas ocasiones, no sirvan para potenciar estrictamente el propio producto o servicio. Es un viaje que lleve al cliente de un “Estoy de acuerdo” a un “No se me había ocurrido así”. Ayuda a ver nuevas oportunidades convirtiendo al vendedor en un consultor en toda regla. En ese punto en el que el vendedor se convierte en el valor esencial para el cliente.
Reducir los riesgos y costes del cliente: Manejando, por un lado, las propias métricas del cliente. El acceso a los datos íntimos del cliente supone alcanzar un nivel de confianza excelso. Y, por otro, las métricas que se poseen de cosecha propia en los laboratorios del data driven o el smart data de la empresa del vendedor. Con ellas, el análisis debe acabar en conclusiones propositivas que añadan valor al cliente. Se le convence desde sus métricas para hacer las cosas de otra manera.
En definitiva, cuando el empeño se enfoca solo en recordar al vendedor que construya una propuesta de valor única y ganadora, se incurre en aspectos que a menudo están fuera del verdadero impacto que debe tener la venta. Y no hay nada más potente para un cliente que sentir que su vendedor es la propuesta de valor emocional (PVE) que puede llevar su negocio a otro nivel. Parece más que razonable esmerarse en capacitar al vendedor como individuo primero. Si se le pone en el centro del objetivo será más común que a resultas de esta intención, luego sea el vendedor el que ponga también a su cliente en el centro de su trabajo. Y la comunión de estos propósitos tendrá como destino la deseada meta que se debe perseguir siempre: la confianza. ¡Tras la confianza, los resultados esperables están tan cerca!